Telekom-Kundenservice: „Größte Herausforderung ist das iPhone“

Der Bonner Netzbetreiber lädt euch in seinem Hausblog zu einem „Besuch in der Schaltzentrale“ ein und blickt auf den alltäglichen Arbeitsablauf im sogenannten Telekom Command Center. Eine Homestory für die Kundenservice-Abteilung des Unternehmens.

Hier sitzen die Mitarbeiter vor einer riesigen Leinwand aus 24 einzelnen Bildschirmen („jeder für sich genommen so große wie ein XL-TV-Flachbildschirm“), werten den bundesweiten Regenradar, Anrufe, Emails, Faxe und die Social-Media-Kanäle des Unternehmen aus.

Die Telekom betreut in Deutschland 21 Millionen Festnetzanschlüssen sowie über 22 Millionen Mobilfunkkunden und zählt täglich über 400.000 Kundenkontakte – die Spitzen liegen hier meist auf Feiertagen, Ferienzeiten oder zu Verkaufsaktionen der Telekom.

Die größte Herausforderung: Das iPhone.

[…]Der Mann, der hier die Fäden zusammenhält, ist Lutz Glaser, Leiter des Command Centers in Bonn. Seine Mitarbeiter arbeiten jeden Werktag von 7:00 bis 21:00 Uhr – im Schichtbetrieb versteht sich. Die Mitarbeiter in Bonn überwachen den täglichen Bedarf und kalkulieren ihn im Notfall neu. Erstellt wird die Bedarfskurve natürlich schon im Voraus von den benachbarten Abteilungen Forecasting und Scheduling. Aber ein Puffer für Notfälle ist immer einkalkuliert.

Die Bedarfskurve verlaufe je nach Servicebereich, besonderen Ereignissen oder der Jahreszeit höchst unterschiedlich, erklärt Glaser. „Bei einem Gewitter können Sie mit fünf- bis zehntausend Störungen rechnen.“ Blitze in Elektroleitungen etwa oder Starkregen, der Kurzschlüsse verursacht. Die Gewitter-Saison von Juni bis September ist die zweitgrößte Herausforderung für das Workforce Management – gleich nach dem iPhone. Denn jedes Jahr im Herbst, wenn Apple das jeweils neueste Modell des begehrten Smartphones vorstellt, lassen sich die Kunden nicht zweimal bitten und bestellen das Gerät gleich am ersten Tag hunderttausendfach vor.[…]