Datenguthaben für Selbsthelfer
o2 verzichtet weiterhin auf schriftlichen Kundenservice
Dass sich nach dem Hotline-Horror, mit dem der Netzbetreiber o2 im vergangene Herbst zu kämpfen hatte, schleunigst etwas ändern musste, lag auf der Hand – die jetzt eingeleiteten Schritte des Mobilfunkanbieters enttäuschen jedoch.
So hat o2 heute zwar den Ausbau seiner Service-Leistungen angekündigt, verzichtet aber weiterhin auf eine Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme.
Anwender mit Fragen oder nicht ganz so dringenden Anliegen, die grundsätzlich gewillt wären, eine etwas längere Wartezeit für die Beantwortung ihrer schriftlich eingereichten Kundenanfragen in Kauf zu nehmen, sind noch immer auf die Kontaktaufnahme über die Support-Hotline und die damit verbundenen, unter Umständen dramatischen Wartezeiten angewiesen. Der optional angebotenen Chat ist zudem nicht an Wochenenden und in den späten Abendstunden erreichbar.
o2 selbst macht aus der fehlenden Kontaktmöglichkeit gar ein Feature:
o2 Kundenkontakt via E-Mail oder Post? – Du hast Fragen zu o2 oder es gibt irgendein Problem? Dann möchtest du sicherlich nicht warten, bis deine Post an der Adresse von o2 eingetroffen ist oder eine E-Mail Antwort in deinem Postfach angezeigt wird. Deshalb erreichst du unseren Kundenservice komplett in Echtzeit – sei es digital, telefonisch oder im o2 Shop vor Ort.
Datenguthaben für Selbsthelfer
Um seine Kunden nun auch noch dazu zu motivieren, die angebotene Service-Hotline so wenig wie möglich zu beanspruchen, setzt die Telefónica-Tochter fortan auf das Motto: „[…] der schnellste Kontakt ist derjenige, den du gar nicht in Anspruch nehmen musst.“
Zukünftig sollen sich Kunden vor allem selbst helfen und dazu auf die Online-Self-Services des Unternehmens ausweichen. Damit diese auch frequentiert werden ist o2 jetzt dazu übergegangen Anreize für die Nutzung der Online-Self-Services zu schaffen. Wer die Hotline nicht belastet darf sich über zusätzliches Datenvolumen freuen.
Kann der Kunde seine Anliegen über die ersten drei Monate mit Hilfe des Self-Services lösen, erhält er beispielsweise 100 MB pro Monat für das darauffolgende Quartal. Für die weiteren drei Monate erhält er bereits 200 MB pro Monat für das darauffolgende Quartal und in den letzten drei Monaten des Testprojektes sogar 300 MB pro Monat. Insgesamt können sich die Testteilnehmer dadurch bis zu 1,8 GB zusätzliches Datenvolumen sichern.
Bei dem Strategie-Wechsel handelt es sich laut o2 derzeit noch um einen Test – die an der Self-Services-Offensive teilnehmenden Nutzer sollen noch immer die Mobilfunk-Hotline anrufen dürfen. Das zusätzlich erhaltene Datenvolumen kann trotzdem weiterhin genutzt werden.
Interessierte Kunden können die Self-Services nutzen, indem sie die Mein O2-App herunterladen. Das im Rahmen des Testprojektes erhaltene Datenvolumen wird direkt nach erfolgreichen Abschluss einer Self-Service-Aktivität gutgeschrieben und ist in dem aktuellen Abrechnungszeitraum nutzbar.
