Eigenes Ziel sei erreicht
o2: Verbesserungsoffensive abgeschlossen, Service wieder „Gut“
Das Service-Angebot des Netzbetreibers o2 steht seit fast zwei Jahren unter Dauerfeuer. Über das massive Versagen des Telefon-Services von o2 konnte ifun.de bereits im September 2016 berichten, kurze Zeit später meldete sich dann auch noch die Bundesnetzagentur zu Wort, prüfte ein Einschreiten gegen die dauerbesetzte Kunden-Hotline und unterstellte dem Provider ein Jahr später die „faktische Nichterreichbarkeit“.
Der miserable Kundendienst katapultierte die Kündigungen auf ein Rekordniveau und wurde von zahlreichen Entscheidungen des Mobilfunkers begleitet, auf die die Bestandskunden des Unternehmens nur noch mit einem müden Kopfschütteln reagieren konnten.
o2 strich die Möglichkeit zur schriftlichen Kontaktaufnahme komplett, stellte die künstliche Intelligenz „Aura“ vor, an die sich o2-Kunden bei Fragen zum Vertrag richten und so das menschliche Personal entlasten sollten und führte einen Rückrufservice ein, der interessierten Kunden lediglich mitteilte, dass keine Termine für die Buchung eines Rückrufs bereitstünden.
Ein Desaster auf das o2 mit einem Versprechen reagierte: Man werde den Ausbau der Service-Leistungen in Angriff nehmen.
Dieser Ausbau ist jetzt abgeschlossen.
So hat Wolfgang Metze, Privatkundenvorstand bei Telefónica Deutschland, heute verkündet, dass man das selbst gesteckte Ziel erreicht habe. Als zusätzlichen Beleg führt Metze die Bewertung „Gut“ an, die das Fachmagazin Connect jetzt dem o2-Service ausgestellt hat:
Dieses Ergebnis unterstreicht den hohen Anspruch, den wir an unsere Servicequalität haben. Wir haben im vergangenen Jahr umfangreiche Maßnahmen konsequent umgesetzt, um unseren Kunden wieder den Service zu bieten, den sie von uns erwarten dürfen. Dieses Ziel haben wir erreicht und werden hier auch in Zukunft nicht locker lassen. Unseren Mitarbeitern gilt für ihren unermüdlichen Einsatz großer Dank!
Ob o2 nun wirklich wieder erreichbar ist, oder die Konzern-Mutter Telefónica lediglich den Preis der Gesellschaft vor ihrem Rückzug aus dem deutschen Markt durch ein wenig PR-Kosmetik optimieren möchte, müssen die kommenden Wochen und Monate zeigen.
Zum Nachlesen:
September 2016
Oktober 2016
- Hotline-Horror bei o2: Kündigungen auf Rekordniveau
- o2-Hotline: Bundesnetzagentur prüft ein Einschreiten