Umzug läuft nach Plan
Number26: „Vom Fragevolumen unserer Kunden überwältigt“
Die „iPhone-Bank“ Number26 vollzieht derzeit ihren Umzug in die Selbständigkeit. Mangels eigener Bankzulassung wurden die Finanzdienstleistungen des Unternehmens bislang über den Partner Wirecard Bank abgewickelt, mittlerweile wurde Number26 zur eigenständigen Bank „befördert“ und stellt in diesen Wochen sämtliche Kundenkonten um.
Während die Aktion wohl weitgehend (so auch bei uns) problemlos vonstatten geht, erreicht uns dennoch eine Reihe von E-Mails unzufriedener Kunden. Hier stellvertretend die Leserzuschrift von Stefan:
Ihr berichtet doch regelmäßig über Number26, leider gestalten sich die Kontoumzüge von Wirecard zur N26 absolut zur allgemeinen Unzufriedenheit, Kontostände stimmen nicht, eingehende Zahlungen werden Tage später verbucht wenn überhaupt, der Service Kontakt gestaltet sich sehr umständlich, Anfragen werden tagelang nicht beantwortet.
Wir haben diesbezüglich bei Number26 nachgefragt und auch eine umfassende Stellungnahme erhalten. Die Betreiber weisen darauf hin, dass es sich bei dem derzeitigen, ausschließlich über eine App vollzogenen Umzug von 200.000 Kunden einer mobilen Bank auf eine neue Plattform um eine Premiere handelt. Man wolle dies so einfach und schnell wie möglich gestalten und die Mehrzahl der Kunden hätte den Kontoumzugs-Prozess bereits erfolgreich und ohne Probleme abschließen können.
Teilweise haben der Kartenversand länger gedauert als vorgesehen, dies brächte jedoch keinerlei Nachteile für die Kunden, da die alte Karte stets bis zur Aktivierung der neuen Karte bzw. bis zum Stichtag 20. Dezember funktioniere. Probleme mit dem Kunden-Support gesteht das Unternehmen allerdings ein, hier habe man das Aufkommen im Vorfeld unterschätzt:
Obwohl wir viel Vorbereitung in den Migrationsprozess gesteckt haben, sind wir vom Fragevolumen unserer Kunden überwältigt. Für unseren Customer Service bedeutet der Konten-Umzug erhöhtes Anfragevolumen. Durch diesen Hochbetrieb haben sich die Antwortzeiten beim Customer Service leider verlängert. Dafür möchten wir uns bei den betroffenen Kunden entschuldigen. Um den Engpässe zuvorzukommen, hat unser Support Team alle allgemeingültigen Fragen zur Migration direkt im Support Center leicht zugänglich erklärt. Zusätzlich arbeiten wir mit allen vorhandenen Mitteln daran unsere Serviceerlebnis wieder zu verbessern.
Die von unserem Leser angesprochen weiteren Probleme wie etwa Unregelmäßigkeiten beim Kontostand seien dagegen nicht bekannt.
