AppleCare & iPhone 3G: 300€-Kostenvoranschläge und zwei Wochen Frust

Während die einen unglaubliches Glück bei Ihrer Reparatur bzw. dem Austausch eines defekten iPhones haben – gibt es andere, die auch nach 14-tägiger Wartezeit und Kostenvoranschlägen von mehr als 300€ immernoch auf den Beginn ihrer iPhone-Reparatur warten. Longo befindet sich gerade mitten im zuletzt geschilderten Fall und hat uns eine durchaus lesenswerte Zusammenfassung seiner Kommunikation mit Apple-Care zugeschickt. Ein Story, bei der wir hoffen, dass euch nichts auch nur annähern Ähnliches widerfährt – und gleichzeitig ein Erlebnisbericht, den wir euch nicht vorenthalten wollten. Longo schreibt:

Nachdem mein am 11.07. gekauftes iPhone 3G (16GB, schwarz), meiner Freundin am 13.07. runter gefallen und das Display gesprungen ist, musste ich mich an AppleCare wenden. Leider konnte ich dies erst am 17.07. tun, da ich beruflich im Ausland war.

Donnerstag, 17.07.
Ergebnis des ersten Telefonates:

• Kostenvoranschlag von 310,90€,
• Wartezeit von ca. 7 Tagen
• leeres Paket soll spätestens am Montag bei mir sein

Soweit so gut, … aber es kam anders:

Montag, 21.07.
kein leeres Paket via UPS

Dienstag, 22.07.
kein leeres Paket via UPS

Mittwoch, 23.07.
leeres Paket kommt an, … iPhone rein und wieder zurück zu Apple

Donnerstag, 24.07.
iPhone kommt bei Apple an – E-Mail von Apple mit folgendem Inhalt:

Vielen Dank, dass Sie den AppleCare Service gewählt haben.

Unsere Techniker haben alle Diagnosetests an Ihrem IPHONE 3G durchgeführt,
konnten die von Ihnen bei der Einsendung gemeldeten Symptome jedoch nicht
reproduzieren. Wir können Ihnen aufgrund der von uns durchgeführten Tests
bestätigen, dass Ihr Produkt den Apple Spezifikationen für Leistung, Nutzbarkeit
und Funktionalität entspricht.

Im Rahmen unserer Prüf- und Testverfahren wurden auf Ihrem Produkt die
neuesten Software- und Firmware-Aktualisierungen installiert. Das Produkt wurde
an Sie zurückgesandt, und es sollte innerhalb der nächsten zwei Werktage zusammen
mit einem Schreiben bei Ihnen eintreffen, welches weitere Einzelheiten zur Prüfung enthält.

Der Versand des Produkts erfolgte am 24.07.2008 per mit der
Sendungsverfolgungsnummer , die innerhalb von 24 Stunden aktiv sein sollte.

Freitag, 25.07.
Anruf bei Apple: Tatsächlich haben die mir das iPhone unrepariert zurück geschickt. Per Mail habe ich einen neuen UPS-Aufkleber erhalten, mit dem ich mein iPhone wieder an Apple zurück schicken sollte. Während des Telefonates traf noch folgende E-Mail ein:

Sehr geehrter Herr xxx,

Ihr iPhone wurde irrtümlicherweise an Sie zurückgeschickt.
Innerhalb der nächsten Tagen werden Sie das iPhone und ein neues Rücksende-Etikett erhalten.
Sobald Sie das iPhone und das Etikett erhalten haben, benuzten Sie bitte dieses, um Ihr iPhone
an Apple zurückzuschicken.

Wir entschuldigen uns für Ihre Umstände.

Mit freundlichen Grüßen
Apple Service

UPS klingelt, ich nehm das Paket, kleb den neuen Aufkleber drauf und schicke das iPhone wieder nach Holland.

Montag, 28.07.
Laut UPS-Sendungsverfolgung ist mein iPhone wieder bei Apple eingetroffen

Mittwoch, 29.07.
Anruf bei Apple: „Es tut uns leid, aber wir können ihr iPhone im Moment leider nicht finden.“ – „Wie bitte?“ – „Wir melden uns gleich noch mal telefonisch.“
Rückruf von Apple: „Ihr iPhone ist aufgetaucht, es ist am 28.07. bei uns angekommen. Sie erhalten es spätestens Ende dieser Woche repariert zurück.“

Freitag, 01.08.
Anruf bei Apple: „Ihr iPhone ging bereits am 24.07. an sie raus“ – „Ja, aber ich habe es inzwischen wieder eingeschickt“ – „Dazu kann ich nichts finden. Es ist sowieso unmöglich einen Reperaturstatus abzufragen“ – „Wie bitte? Am Mittwoch war das doch auch möglich“ – „Einen Moment bitte, ich werde mich mit einer anderen Abteilung kurzschließen“ – 10min Warteschleife – „Ihr iPhone sollte eigentlich heute verschickt werden. Wurde es aber aus unerklärlichen Gründen leider nicht. Eine Kollegin wird sich darum kümmern.“

Fazit:

• Dauer bisher: inzwischen 14 Tage
• Zeit an der Apple Hotline: ca. 45 Minuten
• Kosten für Apple Hotline: ca. 6,30€
• Weitere Wartezeit: unbekannt
• Ein funktionierendes iPhone 3G – Unbezahlbar